વીરેન્દ્ર તિવારી. આપણે ઘણીવાર વિચારીએ છીએ કે યુરોપના નોર્ડિક દેશો હેપ્પીનેસ ઇન્ડેક્સમાં સતત ઉચ્ચ સ્થાન કેમ ધરાવે છે. મને આનો જવાબ કોઈ પુસ્તકમાં નહીં, પરંતુ હેલસિંકી એરપોર્ટ પરના અનુભવ દ્વારા મળ્યો. આજે, જ્યારે ઇન્ડિગો કટોકટીને લઈને ભારતમાં વ્યાપક ગભરાટ છે, ત્યારે આ વાર્તા કહેવાનું વધુ મહત્વપૂર્ણ બની જાય છે.
આ વાત દિલ્હીથી ઉત્તર ધ્રુવ સુધીની મારી સંશોધન યાત્રા દરમિયાન થઈ હતી, જે આર્કટિક સર્કલ નજીક હતી. દિવસભરના કામકાજના વ્યસ્ત અને થકવી નાખનારા પછી, હું ઘરે પાછા ફરવા માટે હેલસિંકી-વાંટા એરપોર્ટ પર પહોંચ્યો, પરંતુ કાઉન્ટર પર પહોંચતાં જ મને ખરાબ સમાચાર મળ્યા: ટેકનિકલ સમસ્યાઓના કારણે ક્રૂ લંડનમાં અટવાઈ ગયો હતો, અને દિલ્હી જતી મારી ફિનએરની ફ્લાઇટ રદ કરવામાં આવી હતી.
એક સામાન્ય પ્રવાસી તરીકે, હું સમજી શકાય તેવો ગુસ્સે હતો. ચેક-ઇન કાઉન્ટર પર હું મારી નારાજગી વ્યક્ત કરું તે પહેલાં, ગ્રાહક સંબંધો મેનેજર તરત જ મારી પાસે આવ્યા. તેમના ચહેરા પર ચીડ નહીં, પણ ખાતરીનો ભાવ હતો. તેમણે મને 22 યુરોનું વાઉચર આપ્યું અને નમ્રતાથી કહ્યું, "સાહેબ, કૃપા કરીને કંઈક ખાવા-પીવા માટે આપો, જ્યાં સુધી અમે તમારા માટે રિપ્લેસમેન્ટની વ્યવસ્થા ન કરીએ."
ગુસ્સો ઓગળી ગયો. હું લાઉન્જમાં ગયો, નાસ્તો ખાધો, ચોકલેટ ખરીદી અને એક કલાક પછી કાઉન્ટર પર પાછો ફર્યો. મારી વ્યવસ્થા થઈ ગઈ - હેલસિંકીથી બેંગકોક અને ત્યાંથી એર ઇન્ડિયા દ્વારા દિલ્હી. ફ્લાઇટ ફક્ત ત્રણ કલાક દૂર હતી, પરંતુ મામલો ત્યાં પૂરો થયો નહીં. જતા જતા, તેમણે મને ઇમેઇલ સરનામું અને યુરોપિયન ઉડ્ડયન કાયદાનો સંદર્ભ ધરાવતું કાર્ડ આપ્યું. તેઓએ કહ્યું, "સાહેબ, તમે થયેલી અસુવિધા માટે વળતર મેળવવાના હકદાર છો. ફક્ત તમારા દસ્તાવેજો અમને ઇમેઇલ કરો."
ભારત પાછા ફર્યાના થોડા દિવસો પછી, મેં ઔપચારિકતાઓ પૂર્ણ કરી. લગભગ બે મહિના પછી, મને ફિનએર તરફથી એક ઇમેઇલ મળ્યો. તેણે ફ્લાઇટ રદ કરવા બદલ વારંવાર માફી માંગી અને કૂપન કોડ સાથે સમાપ્ત થઈ. ઓફર હતી: કાં તો રોકડ અથવા ભવિષ્યની ફ્લાઇટ બુકિંગ માટે વાઉચર. જો હું વાઉચર પસંદ કરું, તો તે તેની કિંમતના દોઢ ગણા અથવા 950 યુરો જેટલું હશે!
આજે પણ, જ્યારે હું બેસીને ગણતરી કરું છું, ત્યારે મને આશ્ચર્ય થાય છે. એક મુસાફરને સંતોષ આપવા માટે તે એરલાઈને શું કર્યું:
હેલસિંકી-બેંગકોક-દિલ્હીની તત્કાલ ટિકિટ (કિંમત લગભગ 1 લાખ રૂપિયા).
૯૫૦ યુરો (લગભગ ૧ લાખ રૂપિયા) નું ફ્લાઇટ વાઉચર અને ૨૨ યુરોનો નાસ્તો અલગથી.
હવે, આપણી વર્તમાન પરિસ્થિતિનો વિચાર કરો. આજે ભારતના દરેક એરપોર્ટમાં અંધાધૂંધી છે. "ગ્રાહક સંભાળ" એ ફક્ત ટોલ-ફ્રી નંબરો પર પોસ્ટ કરાયેલ એક સાઇન છે, જે વ્યવહારમાં પ્રતિબિંબિત થતી નથી. આનું સૌથી મોટું કારણ સ્પર્ધાનો અભાવ છે.
જેમ આજે ઘરેલુ ફ્લાઇટ્સમાં ઇન્ડિગોનો હિસ્સો 65% છે, તેવી જ રીતે ટેલિકોમમાં જિયોનો દબદબો પણ વધી રહ્યો છે. જ્યારે બજારમાં વિકલ્પો ઘટે છે, ત્યારે ગ્રાહકનું મૂલ્ય પણ ઘટી જાય છે. ફક્ત બે દિવસનો ઓપરેશનલ વિક્ષેપ કોઈપણ સિસ્ટમ કે સરકારને ઘૂંટણિયે પાડવા માટે પૂરતો છે, અને આપણા જેવા સામાન્ય મુસાફરોને તેનું નુકસાન સહન કરવું પડે છે.
યુરોપિયન અનુભવ દર્શાવે છે કે જ્યારે કાયદા કડક હોય છે અને બજારમાં સ્વસ્થ સ્પર્ધા હોય છે, ત્યારે કંપનીઓ ગ્રાહકને ભગવાન જેવો માને છે. જોકે, જ્યારે એકાધિકાર હોય છે, ત્યારે ગ્રાહક ફક્ત એક જરૂરિયાત બની જાય છે.
તફાવત સ્પષ્ટ છે: યુરોપિયન પ્રવાસી 'રાજા' અને ભારતીય પ્રવાસી 'લાચારી' કેમ છે?
ભારતીય પ્રવાસીઓ ઘણીવાર એરલાઇન્સની મનસ્વીતા ફક્ત નસીબની બાબત માને છે, પરંતુ વાસ્તવિક રમત નિયમો વિશે છે. યુરોપિયન યુનિયન (EU 261) અને ભારતીય DGCA નિયમો વચ્ચેના સ્પષ્ટ તફાવતો પર એક નજર નાખો:
જ્યારે ફ્લાઇટ રદ થાય છે
યુરોપ: જો તમે 14 દિવસની નોટિસ નહીં આપો, તો તમારે ટિકિટના ભાવને ધ્યાનમાં લીધા વિના, મુસાફરી કરેલા અંતરના આધારે €250 થી €600 સુધીનું રોકડ વળતર ચૂકવવું પડશે.
ભારત: જો એરલાઇન તમને વૈકલ્પિક ફ્લાઇટ ઓફર કરે છે, તો તમને વળતર તરીકે એક રૂપિયો પણ મળશે નહીં. જો તમે ફ્લાઇટ ઓફર નહીં કરો, તો તમે ફક્ત ટિકિટ રિફંડ અને નજીવું વળતર (મહત્તમ ₹10,000) મેળવવા માટે હકદાર છો.
જ્યારે ફ્લાઇટ મોડી હોય
યુરોપ: જો તમે તમારા ગંતવ્ય સ્થાને ત્રણ કલાકથી વધુ મોડા પહોંચો છો, તો તેને ફ્લાઇટ રદ ગણવામાં આવે છે અને તમને સંપૂર્ણ રોકડ વળતર મળે છે.
ભારત: વિલંબ માટે કોઈ રોકડ વળતરના નિયમો નથી. એરલાઇનને ફક્ત નાસ્તો અથવા નાસ્તો પૂરો પાડવાની જરૂર છે, ભલે વિલંબ ઘણા કલાકો લાંબો હોય.
'ટેકનિકલ ખામી'નો ખેલ
યુરોપ: ટેકનિકલ ખામીઓ એરલાઇનની જવાબદારી છે. એરલાઇન્સ વળતર ચૂકવવાનું ટાળવા માટે આનો ઉપયોગ કરી શકતી નથી.
ભારત: ભારતીય એરલાઇન્સ ઘણીવાર ટેકનિકલ ખામીઓને "તેમના નિયંત્રણની બહાર" ગણાવે છે અને નિયમોના આડમાં વળતર ચૂકવવાનો સ્પષ્ટ ઇનકાર કરે છે.
મુસાફરોની સંભાળ
યુરોપ: જો ફ્લાઇટ મોડી પડે છે, તો એરલાઇન્સે હોટેલ, ભોજન અને પરિવહનનો ખર્ચ ઉઠાવવો પડે છે.
ભારત: નિયમો હોવા છતાં, એરલાઇન્સ ઘણીવાર મુસાફરોને કલાકો સુધી એરપોર્ટ પર બેસાડે છે, ફક્ત એક સેન્ડવીચ અથવા પાણીની બોટલ આપે છે.
લેખક વીરેન્દ્ર તિવારી દૈનિક જાગરણના સિસ્ટર પ્રકાશન, ભોપાલ નવદુનિયાના સંપાદક છે.